抓住!千禧世代的顧客

抓住!千禧世代的顧客


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千禧世代通常指的是一九八○年之後出生,在網路中成長的世代。他們是戰後嬰兒潮之後,人數最多的一個世代,將影響未來幾十年的經濟。 美國「門階」(Doorsteps)房屋買賣資訊網站創辦人塞羅(Michele Serro),過去一年在製作網站時,大量接觸到千禧世代的消費者。他於快速企業雜誌(Fast Company)上,歸納出抓住千禧世代顧客的三大重點: ■重點一:沒設計就死亡。千禧世代很習慣於使用一流的網路工具,希望跟他們生活上的所需完美密合。因此,買房子的經驗很令他們頭痛:整個過程的主要角色之 間沒有好好合作,從仲介到銀行,電話來來去去,常常要更改會面時間,或者重複告訴不同的人相同的內容。好的設計能夠提升效率,釐清事情細節,而且讓人感到 愉快。最複雜或者最混亂的事物,恰恰最需要好的設計。 對千禧世代來說,好的設計並不會讓公司脫穎而出,因為它只是最基本的要求。無論在哪一個產業,每一家希望為業界掀起革命的新公司,都有一個共同點:絕佳設 計的消費經驗。試想,若你要在網路銀行,或者在老字號銀行網站上開戶,前者的使用經驗幾乎一定勝過後者。 ■重點二:彈性比穩定重要。千禧世代重自由更重安定,因此,許多產業以前靠銷售「擁有權」吸引顧客,現在轉而把重點放在「使用權」上。既然跟別人共乘一台 汽車很容易,為什麼還要買車?既然租得到當季最新款的名牌包使用,為什麼還要買皮包? 目前市面上的房貸絕大部份都有一個矛盾處,賣的是一個長期的產品,但是卻不看長期,非常缺乏彈性。房貸契約是死的,但是顧客的生活情況以及經濟能力,卻會 隨著時間改變,而且房貸也不考慮市場的變化。例如,即使房屋的總價往下走,但是已訂的房貸卻不會隨之調整。 許多產業在吸引千禧世代的顧客時,之所以做得很辛苦,是因為產品是為千禧世代的父母或祖父母輩而設計的。舉例來說,人壽保險若能讓保戶很容易監看與調整自 己的保險,就像基金投資或使用社交媒體一樣,他們能夠隨著自己成長變老,進行必要調度,應該會更受千禧世代歡迎。 ■重點三:幕前勝過幕後。公司不見得要解決所有的問題(幕後),許多業界最急需改革的部份在客服(幕前)。只是讓顧客跟搬家公司互動時的經驗更好,公司就 可能贏得千禧世代的心,沒有必要急著翻新整個搬家產業。 塞羅總結,其實千禧世代展現的特質,代表了整個社會的大趨勢。大家都對無關緊要的事物沒耐心,也受不了不方便。