Chatbots是我们日常生活中越来越重要的部分，重新定义了我们如何与互联网和企业互动。加拿大消息传递公司Kik解释说：“首先有网站，然后是应用程序。现在有些机器人，就像早期的互联网一样，机器人正在改变我们所知道的商业，使得消费者通过即时命令达到，参与和交易变得比以往更容易。

Wikipedia将chatbots定义为通过听觉或文本方法进行对话的计算机程序。今天的营销人员将机器人视为下一件大事，一种立即接近客户的方式。Chatbots通过即时访问，永远在线的服务和超人的能力，为消费者和品牌之间创造了一种新的亲密关系。他们从我们的电脑屏幕到我们的手机到我们的厨房柜台随处冒出来。

由于今天的公司面对越来越不可能完美的服务需求，每周7天，每天24小时，chatbots变得更加引人注目。大多数公司都认为聊天机器人是一个新的“必须”， 但接下来的问题变成：如何？企业如何利用chatbot技术来加强与客户的关系？答：不要只是做一个聊天机器人。制作一个动态聊天机器人，这是您的品牌的延伸。

Chatbots提出了一些迷人的品牌问题。你的品牌的声音听起来像什么？它是男性还是女性？如果你的品牌进行了迈尔斯 – 布里格斯测试，结果会是什么？它很聪明吗？滑稽？严重？你如何让你的客户在与你的聊天机器交互后感觉到？

大家都知道机器人很聪明。在速度和纯粹的信息访问方面，它们可以超越人类。但是如果他们也有情商呢？

这是我今年夏天在西雅图市场活动上遇到聊天机器人UX设计新领域的先驱Jurgen Mantzke时所问的问题。Mantzke认为，在创造今天的会话技术时，情商或情商与智商一样重要。他将“机器移情”这个术语创造为机器人设计的关键因素。在微软，他帮助设计了一个内部聊天机器人Cora，协助执行销售。我非常着迷于他对于聊天机器人的UX设计，所以我迫不及待地分享了他所学到的关于创建有效的机器人，以促进人与人之间的紧密联系的五件大事。

1.容纳用户，而不是聊天机器人

许多聊天机器人强迫用户进入股票短语，使用户感到有限和不自然的措辞约束。这是早期命令行界面中的传统行为，它使用了简写代码。如果一个人需要容纳一个聊天机器人，那么这是一个用户体验失败。今天的用户需要感受自然选词的自由，并相信聊天机器人会理解。

自然语言处理方面的改进每天都在发生，以帮助chatbots更多的方言意识。语言学家专注于本地化，这将有助于聊天机器人认识到最小的变化。Chatbots也能够从每次相遇中学习，以便他们能够更好，更好地服务于个人用户。

2.创建会话流程图

尽量避免将chatbot约定作为简单的问答环节。在设计过程中加入一个chatbot用户体验设计器，以便他们可以绘制和绘制出实际的对话和对话。您应该与真实客户一起测试这些图表，以确保您与消费者的需求保持联系，而不是指出偏见。把你的聊天机器人视为你的客户的现代礼宾，渴望满足他们的需求; 不要把他们锁在僵硬的对话中。现代的聊天机器人应该能够容纳从“我上周同样的比萨饼”到“离你最近的商店有多远”的所有事情。

为了创造一个更自然的流动，为聊天机器人提供各种反应（对于每个场景来说，多达20个）是非常重要的，这样聊天机器人可以拼凑出唯一的短语，而不是一遍又一遍地重复自己。谈话像破碎的记录可以很快挫败用户。

3.保持快速

就像任何好的礼宾服务一样，chatbots应该要求用户尽可能少的工作。公司应该使用是/否布尔响应来保持对话的移动。它也有助于为用户提供快速回复按钮，并允许他们在响应之间切换。公司还应该允许他们的聊天机器通过记录相关的数据和信息来完成表单 – 没有人想每次都手动填写他们的地址和电话号码。请记住，快速和高效的遇到使更快乐的用户。

4.保持对话中的上下文

虽然维护上下文对于人类来说非常容易，但对于聊天机器人来说仍然是最困难的事情之一。例如，当你快速跟进“你最喜欢的餐厅是什么？”和“在哪里？”的时候，聊天机器人很快就会迷路。聊天机器人可以收集的内容越多越好。更多的上下文意味着更多的机器同理心，从而更好地参与。

像chatbot遇到像雪花：没有两次遭遇应该是完全一样的。Chatbots应该能够利用动态上下文来创建个性化的响应。关键日期，天气，时间表等都是创建回应时的重要因素。一个聊天机器人对一个用户的了解越多 – 他们驾驶什么车，什么时候起床，他们吃什么 – 聊天机器人可以执行得越好。所有公司都应该在其chatbot技术中包含权限以保护用户的隐私。

5.注入个性

请参考迈尔斯 – 布里格斯人格类型（MBTI）作为选择聊天机器人个性的基准。对于微软的聊天机器人Cora，Mantzke选择了一个主动，自信的性格类型来为忙碌的销售团队提供最好的服务。Myers-Briggs帮助他和工程师人性化Cora并提供一致的，逼真的回应。

某些垂直行业有一定的个性，但是所有的公司都应该把他们的聊天机器作为一个独特的品牌机会来区分自己和取悦用户。例如，微软的个人数字助理Cortana就从微软视频游戏Halo的主角中得到了她的名字 。微软在游戏和聊天机器人中使用了相同的声音。并且考虑一下流行的天气聊天机器人雨披，它提供了由猫咪提供的强大的每日天气预报。他也有能力讨论各种话题，这很好，因为他可以很快把话题带回天气。

无论您的聊天机器人所服务的业务目标是什么，重要的是要记住，另一方的实体是人类。虽然一个不育的机器人聊天机器人可能令人沮丧，但是一个好的聊天机器人可以与客户建立更牢固的联系，并建立品牌忠诚度。在中国，现在有近10亿人使用微信，每天上班，订火车票，预定晚餐，玩彩票，甚至在网上银行走向无钱社会的时候。即时消息不再是关于消息传递 – 而是即时的一切。您的客户已经准备好以这种全新而强大的方式体验您的品牌。

来源：容联云通讯