在新兴的聊天机器人领域，谷歌、微软和很多初创公司的战斗已经全面打响。

几年前，投资者和科技媒体大张旗鼓地开始宣传聊天机器人。但是现在，从保险公司到卫生医疗服务提供商，很多公司都开始使用聊天机器人。本周早些时候，谷歌宣布为其云服务客户推出客服中心聊天机器人以及其他一系列机器学习技术，从而更深入地挺进 Salesforce、SAP 和 Zendesk 主导的企业领域。

企业客户可以利用谷歌的 Contact Centre AI 工具让自己的电话号码与可以接电话的虚拟语音助手相连。它建立在 Dialogue Flow 基础之上，Dialogue Flow 利用了谷歌在自然语言处理方面的专业知识。这项技术类似于谷歌 Duplex——云端语音聊天机器人。谷歌 CEO 桑德尔-皮查伊（Sundar Pichai）在 2018 年 5 月曾演示过它。他播放了一段 Duplex 帮助其客户打电话给发廊预约服务的录音。Duplex 合成的声音听起来竟然很像人的声音，甚至带有“嗯”“啊”等停顿。

谷歌的潜在客户，或者任何有客服中心的公司，都可以用 Contact Center AI 做类似的事情。

节省成本

研究表明，聊天机器人可以帮助企业节省成本。据英国市场研究公司 Juniper Research 去年发布的一份报告显示，使用聊天机器人来回复客户咨询的卫生医疗服务公司和银行，每次回答咨询可以节省大约 4 分钟时间，节省 50 美分以上。

瑞士保险公司 Helvetia 在 2017 年的税前利润达到了 10 亿美元。该公司称，在德国柏林初创公司 Rasa 的帮助下，它让聊天机器人通过短信与客户聊天，结果大大提高了说服客户购买新保单的效率。

Rasa 公司的创始人亚历克斯-魏道（Alex Weidauer）称，德国保险巨头 Munich Re 的旗下公司 Ergo 使用 Rasa 公司的聊天机器人处理了它的大约 30% 的客服咨询活动，结果节省了不少成本。

现在，一个利好的消息是，现在的市场非常青睐虚拟语音助手技术。很多大牌公司已开始积极推销自己的产品。IBM 开始销售语音助手 Watson Assistant 的服务。Facebook 免费让人们使用它的将自然语言转化为可处理指令的 API 平台 wit.ai。微软让人们付费使用它的微软自然语言理解平台 LUIS。亚马逊让人们付费使用它的人工智能平台 Lex。

魏道称，他的初创公司和其他类似的小公司在提供定制化服务方面具有一定的优势。他的一个客户，智能规划初创公司 Meekan，原来使用的是微软 Luis 平台，后来换用 Rasa 公司来开发它的聊天机器人，因为微软针对接通其 API 的每个电话进行收费，这样一来，你的聊天机器人使用的人越多，你给微软支付的费用就越多。

Meekan 公司的首席技术官埃亚尔-亚韦尔（Eyal Yavor）称，在换用 Rasa 后，“我们就不担心聊天机器人用户数量增多会产生惊人的费用。”

需求旺盛

Rasa 的销量一直在增长。魏道称，最强劲的需求来自于保险行业、银行业以及卫生医疗行业。

英国卫生医疗初创公司 Babylon Health 在 2018 年的营收有望会达到数千万美元。它主要依靠它开发的聊天机器人来对各种小病给出诊断建议。英国 Ada Health 和以色列 K Health 等初创公司也提供了类似的医疗诊断服务。K Health 公司利用从以色列保险公司获得的 250 万个病人 20 年的病历资料开发了聊天机器人。

聊天机器人的目的是利用足够多的信息来安抚病人，让他们尽量少去找收费较高（通常工作量也很大的）人类医生看病。曾投资 K Health 公司的风投公司 Mangrove Capital 的合伙人马克-图斯兹（Mark Tluszcz）称，医生们曾表示 50% 到 80% 的病人其实都不必来看病。“现在人们都变成了疑似病患者，聊天机器人可以帮助解决这个问题。”图斯兹说。

今年初，市场研究公司 Gartner 发布的一份研究报告称，21% 的企业计划在中长期部署聊天机器人。迄今为止，已有4% 的企业这样做。

“在未来几年内，全世界每家公司都会在其客户中心采用某种形式的人工智能和机器学习技术。”初创公司 DigitalGenius 的首席运营官米哈伊尔-瑙莫夫（Mikhail Naumov）说。DigitalGenius 公司曾为荷兰航空公司、联合利华和欧洲之星等打造过客户服务聊天机器人。“现在是时候在客户中心中部署人工智能了。”他说。

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