社会媒体得益于Web 2.0的支持，社会媒体使得人人都成为自媒体成为可能。原本单向的信息传递链条，被双向沟通所取代。因此，众多品牌厂商纷纷利用社会媒体开展与消费者互动性更强的宣传推广活动。

社会化媒体是一种给与用户极大参与空间的新型在线媒体，它具有以下的特征：

1、参与：社会化媒体可以激发感兴趣的人主动地贡献和反馈，它模糊了媒体和受众之间的界限;

2、公开：大部分的社会化媒体都可以免费参与其中，他们鼓励人们评论、反馈和分享信息。参与和利用社会化媒体中的内容几乎没有任何的障碍;

3、交流：传统的媒体采取的是“播出”的形式，内容由媒体向用户传播，单向流动。而社会化媒体的优势在于，内容在媒体和用户之间双向传播，这就形成了一种交流;

4、对话：传统媒体以“播出”的形式，将内容单向传递给受众。而社会化媒体则多被认为具有双向对话的特质;

5、社区化：在社会化媒体中，人们可以很快地形成一个社区，并以摄影、政治话题或者电视剧等共同感兴趣的内容为话题，进行充分的交流;

6、连通性：大部分的社会化媒体都具有强大的连通性，通过链接，将多种媒体融合到一起.

Social Media的常见工具包括Wikis, Blogs, Social Network Service, RSS, Presence and Microblogging, Social Bookmarking and Tagging, Onling Photo and Video Sharing等。

最常见的社会化媒体是博客、微博、论坛、社交网络、维基百科、播客、点评类社区和内容社区。

博客：可能是社会化媒体最广为人知的一种形式。博客是在线的刊物， 最近发布的内容将显示在最前面。（注：博客，分为个人博客和企业博客，也分为独立博客和BSP。）

微博，即微博客（MicroBlog）的简称，是一个基于用户关系的信息分享、传播以及获取平台，用户可以通过 WEB、WAP以及各种客户端组件个人社区，以140字左右的文字更新信息，并实现即时分享。最早也是最著名的微博是美国的twitter，根据相关公开 数据，截至2010年1月份，该产品在全球已经拥有7500万注册用户。2009年8月份中国最大的门户网站新浪网推出“新浪微博”内测版，成为门户网站 中第一家提供微博服务的网站，微博正式进入中文上网主流人群视野。

维基：维基站点就像一个公共数据库，人们可以在上面添加内容，或对现有的内容进行修订和增补。最著名的维基站点是维 基百科—–一 本在线的百科全书，仅英文资料就超过150 万篇文章。（注：国内维基百科做的比较好的就是，百度百科、互动百科、和讯百科等，百度知道、新浪爱问等也应该也算为该类。）

播客和视频：可以通过 Apple、iTunes 等软件来订阅的视频和音频内容。（注：国外视频类还有Youtube、Hulu等，国内视频类的有优酷、土豆、酷6等，音频类的就少了。）

论坛BBS：用来进行在线讨论的平台，通常围绕着特定的话题。论坛是最早出现的社会化媒体，同时也是最强大、最流行的在线社区平台。

社交网络SNS：人们可以在这类站点上建立个人的主页，在朋友之间分享内容并进行交流。2012年，最著名的社交网络是Facebook。（国外的还有、Friendfeed等，国内有人人、海内、开心网等。）

内容社区：组织和共享某个特定主题内容的社区。最流行的社区一般集中于照片（Flickr）、书签（del.icio .us）和视频（YouTube）等相关内容。

点评类社区：国内如豆瓣（电影、音乐等文艺类点评）、大众点评网（吃喝玩乐店铺点评），这些点评类社区成为影响网民决策的重要渠道，也是口碑营销的重要媒体。

位置服务工具：如街旁。利用位置服务，使消费者生活更加便利。

即时通讯工具：微信的出现，更好的结合了位置服务于即时通讯工具的功能，体现了强社交性和闭环内容分享。

社会化客户服务相信对许多企业已经不再陌生，越来越多的企业意识到社会化媒体对于品牌的重要性，也愿意投入到社会化媒体中，社会化客户服务就是其中一项重要的部分。那么品牌的社会化客户服务应该怎么做？

倾听声音

在社会化媒体投入初期，企业也许并不会投入太多的时间和精力，对于很多企业来说，尝试性的建立社会化媒体账号，并进行日常的更新维护，并在收到消费者提出的意见时做出反馈。

内容广播

制定社会化媒体内容策略，根据品牌定位制定相应的内容方案标准，寻找消费者感兴趣的话题，为消费者提供有用的内容。

社交媒体营销

在内容的基础上，形成互动营销、品牌传播等社交媒体营销策略，主动形成互动交流，建立社会化媒体的客户关系

社交媒体客户服务

客户服务团队借助社会化媒体提供服务，主动了解社会化媒体中的客户问题，为客户提供解决方案。建立起社会化媒体客户服务体系

积极互动，建立联系

在社交媒体中，互动是关键，主动的社会化客户关怀、客户反馈是社会化营销的关键，这要求企业在社会化媒体中拥有监控机制、反馈机制和相应的营销策略。