Twyla是一个人工智能消息平台，它将智能聊天机器人放在实时客户支持聊天频道中，为客户提供服务支持，包括回答问题、释放代理等，带给客户更愉快的移动体验。

总部：德国柏林；

机器人类型：客户支持；

想要创建一个能运行良好的对话机器人其实并不像想象中那么简单。聊天机器人初创企业Twyla 的联合创始人Paul Gibbins说，一个主要的挑战是，如何将带特定语境含义的对话转变为脚本，

“你会希望与机器人的对话越像人类的对话越好”，他说，“但是，你不能逃避的一个现实是，消费者会有特定的期待”。

为了做到这一点，工程师出身的 Twyla使用机器学习算法，对消费者和人类接线员真实的对话进行了分析。最常见的交互和交流会被选中，然后打包输入一个自动化的、基于规则的系统中，让机器人能够有效地回应请求，不会误解消费者。

也就是说，这一机器人很大程度上受限于自己所能做的事，所以理论上看，这能帮助系统有效地响应。

当然，它可以简单地训练一个聊天机器人来回应几乎所有的查询，但这会导致不可预知的结果，Gibbins 说。例如，如果机器人仅响应关键字，则可能会误解语句。举个例子，服装零售商ASOS使用的机器人似乎最近陷入了这个陷阱，当时它在页面上回复了Facebook用户的困惑的帖子，并提供了关于订单何时交付的复杂说明。

如果公司把大多数的客服对话都交给机器人来完成，会滋生出许多的问题，跟进通常是这一过程的关键部分，正如Ruaraidh Menzies 的例子一样，许多问题并不是自动化能解决的。

这也是为什么对话机器人的普及为什么会引起如此多的批评的原因。关于机器人给出令人啼笑皆非的回答的例子层出不穷，有一些甚至给出了“不适宜”的回答。微软的聊天机器人Tay去年就曾因为涉及种族主义言论让公司陷入了麻烦。

但是，如果客服由人类主导，那么使用聊天机器人还是有显著的好处的。例如，它能让交流即刻发生，不需要消费者花很长的时间在电话屏幕上输入数字。并且，一些简单的咨询，比如“某一服务的收费是多少？”此类的问题，bot是能很快给出回答的。