机器人自动化流程(Robotic Process Automation；RPA)能自动化的管理并执行企业大量耗费时间与人力的业务流程，可用于客户服务、人力管理、供应链管理、采购、会计等范畴。物联网(IoT)时代下的机器人自动化流程加入了认知运算等新兴技术，势必更能进一步提升企业效率并降低成本。

NTT Data Services的企业流程外包(BPO)部门负责人Tanvir Khan，受访时提出机器人自动化流程在加入了新兴科技的要素后，与以往不同之处。以前的机器人自动化流程的自动处理是依照事先撰拟好的程序规则进行；但现今机器人自动化流程也纳入了高度的认知运算(cognitive technology)技术及决策制定机制等，这些以往只能由人类来完成。

认知运算有三大组成要素能协助处理RPA的任务，包括自然语言处理，此能运用于客户服务或聊天机器人等范畴；机器学习使得能在未事先编程时自动依据经验法则做决策；人工智能能自主从环境学习解决问题。

机器学习会随著进展越变越聪明，再加入了认知运算后，几乎等同已内建了管理的功能。机器人自动化流程能节省成本与维持质量，在尖峰管理与工作群集上的表现尤为显著。

银行在发薪日的顾客量爆增是尖峰时段管理的典型案例，在机器人帮助之下，尖峰时段的流量能更顺畅的被消化，免去中午时段大排长龙的情形。

来源：digitimes