IVR系统(Interactive Voice Response),即交互式语音应答系统，它被应用于呼叫中心(Call Center),以提高呼叫服务的质量、减轻服务员的工作强度并节省费用，是呼叫中心实现人机交互的重要门户，在传统的IVR系统中，用户与系统交互的方式是通过电话的键盘。通常，用户在进入IVR系统后，会听到相关的语音提示选单，根据自己的需要可以按下键盘上相关的按键。系统通过DTMF信号传送用户按下的键，同时也将用户的请求传送给系统，从而触发相关的语音信息。然而，传统的电话仅能通过DTMF信号，传送有限的几个数字及符号按键。这使得用户与系统的交互界面受到很大的限制，同时也就使得IVR系统的信息查询范围变得相当狭窄，用户在实际使用时会感到诸多不便。

随着计算机技术和人工智能总体技术的发展，自然语言理解不断取得进展。语音识别系统已成为一个越来越广泛的应用方向。由于电话网络的普及性，自然语言处理系统在电话信道上的应用已成为最重要的应用之一。而且随着移动通信技术的发展和人们对于信息获取的移动性的需求不断增加，市场对于电话语音识别系统的需求也不断的增加。因此在新一代呼叫中心的IVR系统中引入了语音识别技术作为用户的输入手段，用户可以直接用语音与系统进行交互，这样大大提高了工作效率。

来源：互联网